Directeur du service client
Le directeur du service client endosse un rôle d'interface entre le portefeuille de clients qu'il supervise et son entreprise. Responsable d'une stratégie client conforme à la politique marketing de son organisme, il a pour objectif de fidéliser sa clientèle et de veiller à sa pleine satisfaction. Le directeur du service client se place alors au carrefour du conseil, du service après-vente et du développement commercial.
Quel est le rôle d'un directeur du service client ?
Augmenter la satisfaction des clients et développer son portefeuille, voici les principales missions du directeur du service client.
Aussi connu sous le nom de directeur CRM ou responsable des clients, il est la locomotive de la stratégie de relation client de son entreprise. Il en définit ainsi les axes prioritaires, de la fidélisation des clients existants aux techniques de prospection à mettre en place.
C'est également à lui qu'il revient d'élaborer le cahier des charges lors d'appels d'offres et de sélectionner des prestataires externes. En parallèle, il arrête les bonnes pratiques de réponse au client. Pour mieux ajuster sa stratégie aux besoins réels de sa clientèle, ce directeur demeure à leur écoute. Il peut notamment déployer des enquêtes de satisfaction et recenser les attentes des clients en vue d'identifier des axes d'amélioration.
Directeur de service avant tout, le responsable des clients pilote une équipe de professionnels de la relation client. Il encadre ses effectifs et coordonne les opérations qui leur incombent afin de s'assurer d'un parcours client optimal. Au jour le jour, il s'occupe de la gestion des plannings et des budgets.
Mettant en place des procédures qualité répondant aux exigences de son enseigne, il se fait le garant de l'efficacité et de l'amélioration continue de son service. Ses attributions de manager l'amènent d'ailleurs à superviser la formation de ses équipes (nouveaux outils et produits, mise à niveau des compétences, etc.). Le directeur du service client s'implique également dans le recrutement de nouveaux talents.
Quel est le profil du directeur du service client ?
Compétences générales et tempérament
Le directeur du service client fait preuve d'une rigueur à toute épreuve. Il se montre tout aussi organisé pour collaborer efficacement avec de multiples interlocuteurs internes comme externes (département marketing, direction commerciale, fournisseurs, etc.).
La maîtrise de l'anglais s'avère un atout, car il communique fréquemment avec des intervenants internationaux. Pour autant, ce responsable des clients sait se montrer créatif et adaptable afin de conquérir de nouveaux marchés et prospects.
La flexibilité est aussi de mise au moment de gérer les réclamations émanant de clients parfois intransigeants sans perdre en tact ni en sens de l'écoute.
Malgré la pression à laquelle il est souvent soumis, cet expert de la relation client ne se laisse pas gagner par le stress. Il démontre aussi des qualités de leader et d'animateur auprès de ses équipes.
Compétences techniques
Outre ses qualités relationnelles, le directeur du service client possède un solide bagage technique. Bien sûr, il se doit de connaître en profondeur l'ensemble des rouages de son entreprise et des problématiques de son secteur d'intervention. Il garde d'ailleurs un œil attentif sur les évolutions de son domaine d'activité par le biais d'une veille concurrentielle.
Une bonne connaissance des comportements des clients lui est tout aussi indispensable en vue d'anticiper leurs demandes, mais aussi de personnaliser les interactions.
Au quotidien, le directeur CRM manie également des outils techniques. Il correspond régulièrement avec ses collègues du service informatique afin de suivre l'évolution des logiciels de gestion de la relation client CRM utilisés par ses équipes. Pour mesurer la performance de son propre service, il utilise par ailleurs de nombreux indicateurs de performance KPI (lead scoring, taux de transformation, nombre d'appels adressés au service client, etc.).
Où travaille ce professionnel ?
Le directeur du service client dispose de débouchés dans l'ensemble des entreprises spécialisées dans la distribution et la vente. Il évolue dans des secteurs aussi variés que l'industrie, la banque ou encore le luxe.
Faisant ses gammes en qualité de manager de proximité ou encore de responsable d'agence, il peut ainsi bénéficier d'une promotion à l'issue de trois à cinq années dans le domaine commercial pour prendre la tête d'un service client.
Comment devenir directeur du service client ?
Briguer la direction d'un service client requiert une expérience professionnelle de plusieurs années à un poste de responsable SAV, de consultant CRM ou encore d'adjoint au directeur de clientèle. Ceci étant, certaines formations permettent aux aspirants directeurs de service client de se former aux impératifs du poste.
Les jeunes bacheliers peuvent se tourner vers un cursus de niveau bac+2 à bac+3, tel qu'un BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client) ou un BUT TC (techniques de commercialisation).
Toutefois, il est conseillé de poursuivre jusqu'au bac+5. Les titulaires d'un bac+3 peuvent viser un master universitaire en commerce, marketing ou communication.
Certaines écoles de commerce proposent également des parcours de spécialisation ajustés aux exigences d'un secteur donné, à l'instar des métiers du luxe. Du bachelor au mastère, les étudiants y allient enseignement théorique approfondi et apprentissage pratique via des stages en entreprises partenaires ou une alternance.
Le directeur du service client est un stratège de la satisfaction client. Ce poste haut placé suppose donc autant de compétences techniques que d'expérience. Mieux vaut alors opter pour une formation professionnalisante axée sur la relation client.
Spécialiste du management du luxe, l'ESG Luxe vous propose un mastère business unit manager - Galeries Lafayette.
Ce cursus de niveau bac+5 en alternance vous forme notamment à l'encadrement d'équipes, au management de projets d'innovation orientés client et à la gestion budgétaire d'un service.
Quel est le salaire d'un directeur du service client ?
En moyenne, le directeur du service client perçoit environ 56 000 € bruts par an, parts fixes et variables confondues. La rémunération d'un directeur chevronné peut même atteindre les 80 000 € par an en fonction de l'ampleur de ses missions comme de l'envergure de son employeur.
En cours de carrière, les profils les plus expérimentés sont susceptibles d'évoluer vers des postes de directeur commercial et marketing, de directeur commercial ou encore de directeur de la communication.